收银员对一家奶茶店有多重要?

在喜茶和外卖小哥的冲突里,在周杰伦新歌MV里,我发现,收银岗位在饮品店显得愈加重要。收银员作为唯一出口,可以展示门店形象、做好沟通交流、引导出品效率、甚至还能增加营业额。但一个收银员的岗位,都要做到哪些规范操作?作者|政雨-01-第一印象:亲和力,专业感“第一印象”有多重要,讲个最近发生的故事:上周,和朋友去公司楼下的便利店。在收银台,朋友悄悄在我耳边说:“他好帅啊!”确实,收银小哥高高瘦瘦,中分发型,面容棱角分明,不化妆都和小鲜肉的颜值有一拼。但这小哥哥的工作积极实在不高,不时和同事聊天,收银磨磨蹭蹭。不过看在这么帅的份上,似乎这些都能让人原谅了。走出便利店,忽然想起来,相隔不到100米,另外一家同一个名字的便利店里,最近也换了收银员,颜值同样很高,是普通人里很出众的。这便利店老板真懂顾客的心:对大部分人来说,看到颜值高的人,一些小事都不再是事了。客诉低,回头率还高。最近周杰伦《说好不哭》MV里,卖奶茶的小姐姐,也是因为颜值高,被广泛讨论了一波。颜值重要,亲和力更重要收银员带给顾客的第一印象,高颜值是加分项,但不是必选项。在仪容仪表整洁舒服的前提下,最关键的还是看亲和力。记得8月份去武汉,在喜茶Lab店,收银处点单小姐姐同样颜值很高,但戴着的帽子快遮住了半张脸,整个点单结束都没有让我看到她的眼睛,心里那个不安和慌乱啊。亲和力就是直面顾客、有一些眼神交流,面带微笑、有热情问候。这方面台湾人更有优势。台湾姑娘洪筱婷在郑州代理了希望先生茶饮店,在她的店里,每有客人进店,会说,“您好,欢迎光临!”“请问你想喝点什么呢?”自带台湾语音的腔调,更显软糯甜美,增强吸引力。亲和力的技巧也可以人为设计。也是最近,路过一家餐饮店,站在门口的小姐姐热情地说了一句“欢迎回家”,吸引到我的注意。原来,这家店的名字叫“回家吃饭”,小姐姐正在招徕走向店里的顾客。这么一句特殊的引导,乍一听有点尴尬,但对进店的人来说,温暖能回味良久。亲和力+专业感,都不能少,图片来自百度进入点单环节,在亲和力上,还需要一些专业感。比如,据洪筱婷介绍,“针对特别的客人,孕妇、小朋友,要知道什么是他们不喝的、什么是对他们好的。对伙伴做好培训,要让他们知道什么产品含茶、什么不含茶,有些水果、小料是不是适合某一类人群。”把亲和力和专业度相结合,洪筱婷还会让伙伴准备“口袋名单”,记录自己真心喜欢喝的几款产品,到客人需要推荐时,是一种发自内心的“想让你喝到”。-02-控场能力:掌控情绪茶饮店里是不养闲人的,当其他员工忙于制作时,收银员是唯一面对顾客的。此时,如果门店是一家舞台,收银员就是主持人或领舞者,要会“控场”,具备掌控情绪的能力,让顾客的消费环节是舒适的。收银员要像领舞者一样会控场,图片来自Unsplash不说“不”据了解,在星巴克,有一个要求叫“Just say Yes”,不能对顾客的任何要求说“不”。赵明哲在星巴克门店工作过几年,遇到过不少“奇葩”经历。比如,因为会员优惠第二天过期,包含的几杯饮品会作废。有顾客提前一天来点单,并和伙伴商量“我过几天再来取行不行?”这时,因为“Just say Yes”,伙伴需要反复协调沟通。“Just say Yes”,图片来自百度在洪筱婷的店里,她也制定了一个标准,禁止说不行、不要、不可以。比如,有顾客点芒果冰沙不要冰。不能说不可以这么点。而是先道歉再解释:“不好意思,这个产品是固定的。”比如,有小朋友在店里和吧台跑来跑去,不会直接说不可以这样。而会说:“不好意思,小朋友小心会滑倒、受伤。”另外,尽量不要说“行啊、可以啊”,而是爽快的“好的”。二者带给消费者的感受,存在微妙的不同。客制化交流洪筱婷还会抓住点单的机会,快速和顾客做一些客制化交流,增进感情。看到带小朋友的,问“小朋友,你今年多大了”;看到带宠物的,表达一些喜爱等等。基于对顾客特征的观察,寻找共同话题,让他感受到专属的关注度。面对熟客,问一问,“今天口感还可以么,有没有需要做调整的?”标准化的流程+客制化沟通,拉近距离。突发情况先道歉遇到排队,或饮品做不出来,或喝出异味,先道歉消解部分负面情绪,是当时能做的最好选择。有原则,有坚持在洪筱婷的店里,她也会有自己的坚持,存在不能完全满足顾客的地方。比如,一次新店开业,本就排队的情况下,一位顾客点单点了快5分钟,一直在询问“为什么这个产品不能加料,这款是什么口味的等等”。看到后面顾客有了情绪,她会果断跳过,“不好意思,你先看一下菜单,先点后面的可以么?”遇到就是要选择无糖的顾客,会坚定自己的SOP,但很客气地陪着他选。在她看来,有时候用一些坚持来展现自己的专业度,也是必须要做的。-03-引导促销:设计话术技巧收银员不仅要掌控情绪,还要会掌控营收——想办法让顾客多买。有天早晨,在公司楼下的烘焙店,拿了一个面包的我去收银处,还没开口,店员已经开始了她的工作:“您好女士,我们XX面包刚烤出来的,有需要吗?”“今天蛋挞,第二份半价,您要带一份吗?”看到我掏出会员卡付钱时说,“我们会员买这些甜品,享受8.5折,给您装一份吧?”(会员充值卡就是前几次这么推荐着办下来的)收银员还要“掌握”营收,图片来自Unsplash最后,小姐姐双手递过来小票。临走推门的时候,100多平的店,我在这头门口,收银台在那头最里面。远远又飘来一句:“感谢您的光临,欢迎下次再来!”虽然都是出于套路式培训,但她再多说一句我就忍不住了,想回头告诉她“行行行,你说了算,把你说的全给我来一份。”连锁体系里,引导促销是个系统工程,基于对消费者心理的洞察,设置不同的话术,并做好员工培训。经常去星巴克,发现其点单过程可以拆解成几个步骤:

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